С чего всё началось
Задача пришла от оператора связи. В основе телефонной инфраструктуры был давно работающий Asterisk. Он надёжно маршрутизировал звонки, но цельную картину руководителям отделов приходилось собирать по частям.
Важен был не только сам факт звонка. Нужно было видеть, какая линия сейчас занята, кто из операторов разговаривает, где растёт очередь, какой пропущенный звонок ещё не обработан и как меняется нагрузка в течение дня.
Не менять телефонию, а сделать её понятной
Мы не стали заменять работающую телефонию. Вместо этого построили над ней понятный рабочий слой. Система получает данные из CDR, queue_log и AMI, а затем превращает технические события Asterisk в понятные статусы, очереди и метрики.
Интерфейс разделили по ролям. Оператор видит свой текущий звонок, фиксирует причину обращения и возвращает пропущенные. Супервизор видит всю смену и распределяет необработанные обращения. Администратор управляет операторами, очередями и классификатором.
От текущей линии до картины за день
Руководитель может перейти от состояния прямо сейчас к аналитике за день или период. В ней есть нагрузка по времени и операторам, причины обращений, повторные звонки, длинные разговоры и сводка по пропущенным.
Главный результат — звонки перестают быть «чёрным ящиком». Вместо ручного сбора отчётов у руководителя есть единая картина, а у команды — понятный процесс обработки каждого обращения.