Задача
Контактному центру нужен был единый рабочий контур: операторам — видеть очередь и возвращать пропущенные обращения, супервизорам — управлять загрузкой команды, руководителям — получать аналитику без ручной сборки отчётов.
Что сделали
Разделили интерфейс по ролям оператора, супервизора и администратора. Реализовали панели текущего состояния, журнал звонков, назначение пропущенных обращений, фиксацию попыток обратной связи и контроль результата.
Backend получает данные из Asterisk через CDR, queue_log и AMI. Для оперативных экранов используется WebSocket, а фоновые задачи импортируют и пересчитывают данные без участия пользователя.
Аналитика и управление
В систему вошли графики по времени и операторам, причины обращений, повторные звонки, длинные разговоры и сводка по пропущенным. Администратор может управлять операторами, классификатором и интеграциями, а критичные действия попадают в аудит.
Инженерная часть
Проект разворачивается контейнерами вместе с PostgreSQL и Redis. Подготовлены миграции, резервное копирование, восстановление, smoke-проверки и симулятор Asterisk для работы без подключения к реальной телефонии.